Volgens Qbuzz gaat het nadrukkelijk niet om ‘de zoveelste chatbot’, maar om een slimme assistent die samenwerkt met medewerkers en bijvoorbeeld zelfstandig actuele reisinformatie ophaalt uit de systemen van Qbuzz. “Veel mensen willen snel antwoord op een eenvoudige vraag. Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact ontzettend belangrijk,” zegt Tom Webbink, manager Klantenservice. “Quby zorgt ervoor dat reizigers sneller geholpen worden, terwijl klantenservicemedewerkers juist meer tijd krijgen voor gesprekken waarin aandacht en maatwerk nodig zijn.”
Van snel antwoord tot persoonlijk gesprek
Quby helpt reizigers in eerste instantie via de chatfunctie van Qbuzz. Later volgen ook WhatsApp en online contactformulieren. Reizigers kunnen vragen stellen over vertrektijden, abonnementen, vertragingen of reisroutes. De AI-assistent haalt direct actuele informatie op uit de reisplanner en andere systemen van Qbuzz.
Een reiziger die bijvoorbeeld vraagt hoe hij ondanks een storing toch op tijd op zijn bestemming komt, krijgt direct een actueel reisadvies. Quby ondersteunt Nederlands, Engels, Duits, Frans, Arabisch en Turks.
Maar Quby weet ook wanneer een medewerker nodig is of gewenst is. Bij complexere situaties, zoals klachten of persoonlijke reisproblemen, wordt het gesprek direct overgedragen aan een klantenservicemedewerker. Daarbij krijgt de medewerker automatisch alle eerdere informatie en context te zien. Reizigers hoeven daardoor niet opnieuw hun verhaal uit te leggen.
AI helpt klantenservicemedewerkers live mee tijdens gesprekken
De grootste innovatie zit volgens Qbuzz niet alleen aan de voorkant, maar juist achter de schermen. Terwijl medewerkers met reizigers bellen of chatten, ondersteunt Quby live met relevante informatie, antwoorden en procedures.
Daarnaast maakt de AI-assistent automatisch samenvattingen en transcripties van gesprekken. Dat scheelt medewerkers veel administratief werk en tijdverlies door het zoeken naar informatie. Volgens Qbuzz ontstaat daardoor juist meer ruimte voor menselijke aandacht. Tom Webbink: “Klantenservicemedewerkers kunnen zich beter focussen op reizigers die extra hulp nodig hebben, terwijl eenvoudige vragen sneller worden afgehandeld. Dat is fijn voor iedereen.”
AI breed ingezet bij Qbuzz
Qbuzz gebruikt AI en voorspellende software onder meer voor klantenservice, analyse van reizigersvragen en het sneller signaleren van operationele verstoringen. Daarmee ondersteunt de technologie medewerkers en helpt zij bij het verbeteren van de dagelijkse operatie.
Met de introductie van Quby wil Qbuzz laten zien dat AI in het openbaar vervoer niet alleen draait om automatisering, maar juist om betere dienstverlening. “De technologie ondersteunt onze mensen, niet andersom,” aldus Webbink. “Ja, we worden veel efficiënter, maar Quby is geen volledige vervanger van mensen. Juist een slimme aanvulling die helpt om ons werk makkelijker en efficiënter te maken en meer aandacht te geven aan reizigers die dat nodig hebben. Dat maakt het juist zo interessant en leuk voor onze klantenservicemedewerkers.”
